Twilio 宣布擴充套件其顧客人工智慧工具——CustomerAI
Twilio 在今天的年度 Signal 大會上宣布了一個顯著的擴充套件計劃，將其顧客人工智慧工具命名為 CustomerAI。Twilio 在 2023 年期間持續構建其人工智慧合作夥伴關係和技術，為 Signal 大會做好了準備。本月早些時候，該公司宣布與 OpenAI 建立合作夥伴關係，作為今天即將公佈的一系列 CustomerAI 相關公告的前奏。在 Signal 大會上，Twilio 將在其產品組合中擴充套件其 CustomerAI 的功能，包括客戶資料平臺（CDP）、聯絡中心和銷售能力。其中新功能之一是語音智慧，它可以從對話中獲取洞察、預測分析和生成式旅程，用於建立銷售活動。此外 Twilio 還致力於透過使用其 AI 營養成分標籤來實現負責任和可解釋的人工智慧使用，該標籤將提供用於具體服務的 AI 模型的材料清單。
Twilio 不僅僅關注人工智慧，還改進了個人資料組織和共享的方式
Twilio 與 Databricks 合作，使用 Databricks Delta Lake 資料湖和 Delta Sharing 技術，改進了個人資料的組織和共享方式。Twilio 正在使用 Databricks 的技術，將個人資料儲存在 Delta Lake 資料湖中，並共享這些資料。Twilio 的 SVP of Product Kathryn Murphy 在接受 VentureBeat 採訪時表示：“CustomerAI 既具有預測能力，又具有生成能力。透過使用我們獲得的資料，CustomerAI 為我們提供了建立理解的技術和工具，從而實現更好的參與。"
CustomerAI 為語音對話帶來新的智慧
Twilio 的一項新功能是被稱為語音智慧的能力。Murphy 解釋說，語音智慧利用大型語言模型（LLMs）的能力來理解對話並從中提取特徵。這些特徵可以是組織可能想要追蹤的各種屬性，例如在對話中表達的使用者偏好。語音智慧技術可以推斷出這些特徵，然後將其注入 Twilio 的 Segment 客戶資料平臺（CDP）中，從而幫助實現更好的整體客戶體驗。語音智慧技術是使用多種 LLM 模型構建的，其中一些是由 Twilio 開發的，同時也利用了 OpenAI 的技術。
預測和生成式人工智慧使 Twilio 的 CustomerAI 得以實現
Twilio 在 Signal 大會上宣布了 CustomerAI 預測功能的普遍可用性。Murphy 表示 CustomerAI 預測功能使用顧客資料和事件為每個顧客建立獨立模型，然後可用於生成有關顧客生命周期價值、購買可能性和顧客流失率等方面的預測。這些預測可以在應用程式中呈現，以改進轉化率。這些預測還可以用於推動今天公佈的新功能——Twilio 的生成式旅程。Murphy 說：“生成式旅程很有趣，因為它利用這些預測來建立一個銷售活動。”她解釋說，透過生成式旅程，銷售人員可以用自然語言表達他們想要實現的目標，例如說他們希望重新吸引那些在過去六個月內沒有存取公司網站的顧客。以前，銷售人員必須透過選擇受眾並確保下一步的銷售旅程生成器方法來完成這一過程。她說：“生成式旅程實際上將為銷售人員做到這一切，並考慮到受眾中的所有不同預測和特徵，以選擇適當的步驟數。”
Linked Profiles 功能基於資料湖的支援實現
除了人工智慧的更新外，Twilio 還推出了一個名為 Linked Profiles 的資料相關更新功能，該功能受益於 Twilio 與資料湖提供商 Databricks 的合作。Linked Profiles 允許機構以家庭或帳戶層面為客戶檔案建模關係。Murphy 解釋說，這個新功能對於理解複雜的 B2B 或 B2C 情境中的購買群體至關重要。她指出，Linked Profiles 可以跟蹤不同家庭成員觀看不同電影的事件，然後對整個家庭進行市場推廣。對於 B2B，它有助於理解帳戶和購買團隊成員。借助 Databricks 資料湖，Murphy 說 Twilio 能夠使用“零副本架構”，即在不需要將相同資料複製到多個位置的情況下共享資料來建立聯絡檔案。Murphy 表示 Twilio 與 Databricks 在 AI 方面有更多的合作潛力，特別是在 Databricks 收購了 MosaicML（價值 13 億美元）以擴大其 AI 能力後。她說：“我們對他們收購 MosaicML 非常興奮，因為這增加了另一個層次。”
來源：VentureBeat
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