沃爾瑪善用對話人工智慧為顧客創造全新零售體驗
沃爾瑪的對話人工智慧策略
沃爾瑪致力於利用對話人工智慧，為每個部門和設施提供全球範圍內的零售交流，從而提高顧客和員工的購物體驗。沃爾瑪的新興技術團隊已經與對話人工智慧合作超過兩年半，同時依賴增強現實、空間計算和空間感知技術，以提供最佳的顧客體驗。沃爾瑪對話人工智慧的應用包括購物協助、顧客服務自動化以及提升員工生產力。沃爾瑪新興技術副總裁 Desirée Gosby 在 VentureBeat Transform 的座談會上表示大約有 5000 萬沃爾瑪顧客以某種方式與對話體驗互動，還有超過 100 萬員工也在使用這些體驗。
沃爾瑪如何實現全球範圍內的對話體驗
沃爾瑪的目標是利用對話人工智慧讓每個沃爾瑪部門和設施都能進行零售對話，從而在全球範圍內以更快速和更擴大的規模提升顧客和員工的購物體驗。沃爾瑪的新興技術團隊幫助全公司各個團隊建立對話體驗，充分利用了該公司在自然語言理解和處理，包括大量語言模型方面的經驗。該團隊的方法使其能夠快速實驗並從中吸取經驗，並利用其在零售領域的知識和資料來改善顧客體驗。Gosby 表示沃爾瑪的對話人工智慧策略關注的是如何在公司各個部門中使用對話人工智慧，並提供簡單易行的解決方案。
沃爾瑪對話人工智慧的全球應用
由於在對話人工智慧和定制技術方面的多年經驗，沃爾瑪能夠迅速在全球範圍內擴充套件對話體驗，包括在智利等其他國家的團隊能夠在短短幾週內使用這一平臺。該團隊利用其標準化、可擴充套件的快速建立的平臺，根據不同國家的獨特需求對平臺進行定制，使智利團隊能夠迅速上手。Gosby 解釋道，“例如，在智利團隊，他們在顧客服務方面遇到了不同的問題，但他們能夠接入這個平臺並根據語言需求進行定制。”她告訴觀眾，智利團隊可以在沒有自然語言專家的情況下快速建立超過 60 個不同的流程，並將顧客滿意度提高了約 20%。“能夠快速行動和快速實驗是沃爾瑪對對話人工智慧的優勢之一。”Gosby 表示。
面臨的挑戰和展望
在面臨操作大型語言模型的挑戰時，Gosby 表示沃爾瑪的挑戰與整個行業都是共同的。她說：“確保我們在創造可信賴的體驗時，一直是我們要處理的幾個問題。”此外她還提到成本管理和處理虛像等問題是新興技術團隊正在努力解決的領域。
提高員工生產力的 Ask Sam
沃爾瑪的新興技術團隊還建立了一個名為 Ask Sam 的對話人工智慧工具，旨在提高店內員工的生產力，使其能夠回答顧客問題或查詢自己的工作安排。Gosby 表示當前已有超過 200 萬沃爾瑪員工在使用該應用，並且它確實提高了生產力。她告訴觀眾：“所以，如果你進入沃爾瑪，有關購物的問題，你可以找一位員工，他們可能會使用 Ask Sam 來詢問有關商店內某個產品位置的問題。”“但他們也使用它來理解他們自己的任務、工作安排和與生產力相關的事項。因此在我們整個業務的各個部分中推出這些對話體驗是非常有效的。”
沃爾瑪對話人工智慧的規模化實踐
沃爾瑪透過系統化的方法，在多個渠道上實現更大規模、更快速和基於人工智慧的洞察力，徹底改變了零售業。沃爾瑪建立對話人工智慧平臺的最引人注目之處在於，其能夠在國外國家快速部署而無需進行繁瑣的語言程式設計或具備相應的專業知識。沃爾瑪的新興技術團隊成功地結合了前沿技術，預測顧客需求並提供他們在提問之前所需要的上下文智慧訊息。這反映了團隊在消除消費者購物體驗中出現的摩擦方面所積累的知識和經驗。
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