如何進化的 AI 將改變客戶互動？

客戶互動進入新紀元：機器學習改變遊戲規則

利用生成式人工智慧提升客戶互動體驗

隨着科技的不斷發展，生成式人工智慧（genAI）正在重塑客戶和潛在客戶的互動，提升規模化體驗，並推動業務增長。從不同行業的顛覆性應用案例到您可以立即實施的策略，生成式人工智慧在解決各種客戶互動挑戰方面發揮了積極作用。Sendbird 產品負責人 Shailesh Nalawadi 表示：“生成式人工智慧可以實現與客戶的對話互動，無論何時何地，都能提供智慧、個性化和有幫助的回答和支援。”過去的對話人工智慧主要依賴基於規則的系統和預定義的響應，這約束了面向客戶的解決方案的靈活性和實用性。顧客不得不努力琢磨問題該如何表達，因爲機器人只會對預期的查詢進行響應。但往往，顧客會感到惱怒、放棄並要求與人類交談。然而生成式人工智慧透過像 ChatGPT 這樣的大型語言模型（LLMs）取得了重大進展。它們可以理解問題的語義意義，而不僅僅是尋找關鍵詞，生成聽起來有人類語感的回答，並根據對話上下文動態調整，使對話人工智慧大大提高了效果。Nalawadi 警告說，這項技術並非萬能解決方案，但正快速發展。

網際網路時代的客服利器

LLMs 最有效的特性之一是其可以消化並準確總結大量的文字資料。例如，Sendbird 的客戶支援功能可以總結顧客工單中的所有對話，從而使代理人之間的交接更加順暢。代理人不再需要閱讀數週的故障排除歷史記錄，或者忽略背景故事並要求顧客重復。這些訊息以簡明易懂的英語形式呈現。Nalawadi 解釋說：“這只是一個非常簡單的例子，但對於接收新工單的代理人來說這是極大的提高工作效率。”另一個例子是預約安排。對於一個繁忙的醫生辦公室，預約安排對一線行政助理來說可能是一個非常耗時的工作。LLM 可以驅動基於聊天的自助服務體驗。在一種人性化的對話中，患者可以解釋他們的需求和時間可用性，而人工智慧可以提供符合客戶需求的時間、日期和醫生的選擇。

在金融科技領域，LLM 解決方案可以總結和展示顧客需要的歷史交易記錄，甚至解釋他們的財務狀況，而不再需要顧客自行過濾和搜尋。

管理 LLMs 帶來的風險

Nalawadi 表示 LLMs 存在更廣泛的社會問題，每個公司都應該意識到這項技術背後的倫理考量，包括資料隱私、人工智慧生成內容中的潛在偏見以及幻覺——即人工智慧跳到錯誤結論並返回錯誤結果。“爲了避免輸出結果出現偏見，重要的是讓這些模型在多樣化和代表性的資料集上進行訓練，”他解釋道。“而且這並不是一勞永逸的過程——您需要定期監控和最佳化這些模型，以保持準確性和相關性。”這包括確保您的 LLM 在盡可能最新的資料上進行訓練，因爲即使是最好的 LLM 也只能處理高達 18 個月之前的資料，這是由於訓練所涉及的成本所約束的。此外當與客戶進行聯系時，將人工智慧整合到他們的體驗中時，與客戶透明溝通以及爲不願意與人工智慧助手交談的客戶提供轉接選項也非常關鍵。“有一些老年人等人群可能不會打字，或者對使用自動系統沒有足夠的安全感，”他解釋說。“如果您希望成爲一個具備包容性的品牌，您必須尊重一些顧客不想要這個選項的事實。另一方面，有很多顧客完全滿意以非同步的基於聊天的方式從他們喜歡的品牌中獲取所需的訊息。因此這不會是一個一刀切的解決方案，品牌將繼續同時迎合兩者的需求。”另一個必要的因素是人工審核。人類需要定期監控客戶與人工智慧的互動，以確保這些對話仍然能夠滿足期望，並在顧客要求升級的情況下提供支援。

展望生成式人工智慧和客戶互動的未來

Nalawadi 表示：“人類的交流是非常微妙的，每一代人工智慧都將在理解人們的話語和對它們的期望方面變得更加精確和復雜。這將是一個不斷演變的過程。隨着技術的不斷發展，將會出現更多的能力。”這包括多輪對話方面的重大進展，它是一種復雜的對話能力，允許機器人進行包含多次交流的更長時間和更復雜的對話。它要求機器能夠理解對話中每個響應的背景，並記住已經收集到的訊息。這對於人類對話是基本的，但對於自然語言人工智慧來說一直是一個挑戰。“隨着這些能力的不斷演進，對於對客戶互動感興趣的品牌來說將意味着更好的客戶體驗、更多例行工作的自動化以及可能在更多行業中的進一步整合，”他解釋道。但這將繼續引發更多的倫理問題，並需要就負責任部署展開討論，尤其是在機器開始攝取和重新上下文化訊息時，公共領域資料的範疇、版權和公平使用之間的模糊邊界。“LLMs 帶來了一系列問題，這需要不僅是技術人員和研發人員，還有政府和政策人士的更廣泛社區共同參與，”他說。“但我現在看到的一個令人鼓舞的事情是，發展 LLMs 的社區與監管機構和更廣泛的社會之間正在進行非常積極的對話與合作。”如果您想理解有關生成式人工智慧的愈發增多的應用案例以及企業如何安全有效地實施解決方案以實現生產力的提升等更多相關內容，請務必觀看本期 VB Spotlight 活動！立即免費線上收看！

ArtificialIntelligence-人工智慧,客戶互動,技術進步,機器學習,自然語言處理

延伸閱讀

• 柏林科技企業 trawa 籌得 1 千萬歐元，運用人工智慧協助中小企業更輕鬆購買可再生能源
• Google 將在 YouTube 學術影片中推出人工智慧生成的測驗
• Google 在 I/O 主題演講中提到「AI」超過 120 次
• 在人工智慧電影節上，人性戰勝科技
• AI 推動社會變革，女性呈現關鍵力量
• 開放 AI （OpenAI）的 ChatGPT 新聞發布：我們當前所知道的事情
• OpenAI 考慮允許 AI 色情內容？
• AI 晶片新創 DEEPX 以 5.29 億美元估值成功籌得 8000 萬美元 C 輪融資
• Fairgen「提振」調查結果，利用合成資料和人工智慧生成的回應
• 用 Retell AI 讓公司打造「語音代理人」來應答電話