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企業如何利用 CPaaS 和智慧數位訊息來改善客戶體驗

智慧數位訊息(CPaaS):可提升客戶體驗及企業效能的新趨勢隨著網路商務的蓬勃發展和 Google、Instagram 和 TikTok 等數位渠道轉型為數位市場,全球 60% 的組織已開始採用通訊平臺即服務(CPaaS)解決方案,幫助客戶進行更加個人化和即時的互動,克服 IT 相關的遺產問題。其中 .... (往下繼續閱讀)

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企業如何利用 CPaaS 和智慧數位訊息來改善客戶體驗

智慧數位訊息(CPaaS):可提升客戶體驗企業效能的新趨勢

隨著網路商務的蓬勃發展和 Google、Instagram 和 TikTok 等數位渠道轉型為數位市場,全球 60% 的組織已開始採用通訊平臺即服務(CPaaS)解決方案,幫助客戶進行更加個人化和即時的互動,克服 IT 相關的遺產問題。其中最大的驅動力是未來消費者(如 Z 世代和年輕的千禧一代)已經期望在他們已經使用的通訊渠道上進行全天候的個人化體驗。當前全球超過一半的企業已經將 CPaaS 技術納入其當前的技術堆疊中,以滿足不斷變化的消費者需求。 Gartner 預測到 2025 年,CPaaS 解決方案將被全球 95% 的企業使用,這一數位比當前使用量增長了近 35%。

傳統上,消費者只能透過幾種方式與品牌進行溝通。他們可以到店面,寄信或致電免費客服號碼尋求支援。如今的消費者期望更加優質的體驗:他們希望透過智慧訊息和個人化的方式實時與品牌互動,以便他們感到被聆聽的重要性,還可以透過聲音和影片在他們選擇的通訊渠道上進行互動。儘管 CPaaS 的普及程度有所增加,但消費者和企業之間的客戶服務體驗質量仍存在顯著差異。儘管 80% 的企業表示他們提供「超優質的體驗」,但只有 8% 的消費者同意。

CPaaS 是什麼?

CPaaS 是一種基於雲端的技術,使企業能夠將定製的通訊功能(包括語音、影片和訊息)整合到應用程式、商業流程或服務中,透過部署應用程式程式化介面(API)實現。這使企業能夠在單一的集中式雲通訊平臺上自動化和協調客戶和員工的互動,實現智慧互動和更豐富的體驗,包括在任何通訊渠道上提供支援。例如,當您收到有關預期交貨時間的簡訊提醒或一次性多重取證碼時,這意味著 CPaaS 平臺正在協調這些訊息,以分享與您相關的訊息,啟用雙向對話或增加安全層次。在企業中, CPaaS 解決方案允許公司和開發人員使用 API、軟體開發套件(SDK)和統合開發環境(IDE)或低程式碼工具將新的通訊工具嵌入現有流程中。這種能力作為軟體中介,使兩種不同的應用程式能夠相互通訊。

CPaaS 的未來走向

隨著消費者期望的不斷提高,企業保持同步的速度已經變得困難。要廣泛實施這項技術,企業還必須解決技術人才缺口的問題,這是 71% 的 CEO 預測將對企業造成不小的破壞。採用低程式碼解決方案意味著這項技術可以為醫療保健、金融服務、零售、公用事業和物流等行業的各個組織提供更多的價值,而不會令技術團隊過度負荷。隨著消費者繼續將各種數位渠道作為首選的通訊方式, CPaaS 將看到更廣泛的應用。

在醫療保健方面,真正的個人化需要對技術堆疊進行深度整合。儘管醫療保健行業相對於其他行業而言傳統上採納新技術的速度較慢,但是電子病歷(EMR)系統,如 Epic 軟體解決方案,推動了醫療服務的數位交付。 EMR 系統為醫療服務提供者提供了收集和安全儲存患者訊息的基礎,使患者可以線上檢視其健康記錄或測試結果。當 EMR 系統與 CPaaS 解決方案相結合時,提供者可以識別需要與患者共享的重要訊息,例如即將到來的健康預約或最近測試結果的可用性,然後使用患者偏好的通訊渠道(例如簡訊、電子郵件或語音通話)安全地通知他們。在時不我待的情況下,尤其是在傳染病或病毒爆發期間,如 COVID-19 疫情期間,這一點尤其重要。在這種情況下,對於患者來說如過檢測結果為陽性,就需要及早得知,以免向其他人傳染。CPaaS 平臺可以自動化數位服務的交付,以使患者和醫療保健提供者受益,但對於這些平臺而言,安全和合規性至為重要。在選擇 CPaaS 平臺提供商時,必須確認其符合所有患者隱私和安全規定,並採取必要措施保護患者訊息。

對於金融機構而言,除了提供常規帳戶更新外,CPaaS 還是提高安全性和防範信用卡欺詐的有效平臺。它使機構能夠向客戶傳送自動警報,如果檢測到其帳戶存在可疑活動,則可以立即通知客戶。這不僅提高了客戶服務的質量,還能減少欺詐行為帶來的潛在損失。CPaaS 平臺還可以用於取證客戶的身份,例如透過傳送一次性密碼或二次取證碼,以確保只有真正的帳戶持有人才能存取敏感訊息。這種即時通訊能力讓金融機構能夠在客戶需要時提供支援,同時也提高了安全性。

對於零售業來說 CPaaS 可以改變與消費者的互動方式。它讓零售商可以定制和個性化消費者體驗,透過向消費者傳送有關新產品、促銷活動和特價商品的訊息,以吸引和保留客戶。CPaaS 也可以使零售商提供更好的客戶服務,例如透過簡訊或聲音通話進行訂單追蹤,甚至提供即時的客戶支援。

物流公司可以利用 CPaaS 提供及時的訂單更新和運送通知。例如,當包裹已經發出或即將到達時,可以自動傳送訊息給客戶。這種實時更新可以增加客戶的信任,並改善他們的總體體驗。

無論在哪個行業,CPaaS 都有可能顯著改變客戶服務和消費者互動的方式。隨著越來越多的公司採用這種技術,我們可以預期在未來幾年內看到更多的創新和個性化服務。

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江塵

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大家好!我是江塵,一名熱愛科技的發展和創新,我一直都保持著濃厚的興趣和追求。在這個瞬息萬變的數位時代,科技已經深入到我們生活的方方面面,影響著我們的工作、學習和娛樂方式。因此,我希望透過我的部落格,與大家分享最新的科技資訊、趨勢和創新應用。