Zenarate，一家 AI 助力的代理商培訓平臺，籌得 1,500 萬美元
作者：Kyle Wiggers
發布於 8 小時前
當管理一個擁有 5,000 名代理商的聯絡中心時，Brian Tuite 常常遇到要對初級代理商進行培訓的問題。他說，這些代理商對成功毫無準備 - 這消耗了聯絡中心的資源。這讓 Tuite 想到了建立一個他所形容為“模擬培訓”的客戶服務代理商培訓平臺的點子。在向 Rab Govil 介紹這個點子之後，Tuite 和 Govil 決定將這個概念變成一家公司 - Zenarate。
“Zenarate 是一個 AI 模擬培訓平臺，”Tuite 在郵件採訪中向我解釋道。“這是一個為客戶和潛在顧客接觸的代理商提供的‘飛行模擬器’，培訓中的代理商可以沉浸在逼真的對話、螢幕和聊天模擬中，掌握他們在與實際顧客和潛在顧客接觸時所面臨的重要議題。”使用 Zenarate 的 AWS 主機平臺，服務代理商可以與“AI 教練”互動，獲得有關他們的語調和軟實力的反饋，並在適當的情況下提供建議。代理商使用計分卡顯示他們已掌握某些領域並達到基本要求，如從服務轉為銷售、同時處理多個聊天和以顧客姓名稱呼顧客。AI 教練可以提供隨機的電話情境，迫使代理商立即作出反應。或者，客戶服務經理可以將特定情境分配給特定的代理商和團隊。“代理商無需透過 IT 整合就可以在家或辦公室與 AI 教練進行角色扮演，”Tuite 宣稱 Zenarate 平臺的優點，“代理商只需使用 Chrome 或 Edge 瀏覽器和一個耳機即可。而且測試或實施時不涉及個人或帳戶訊息，因為所有內容都是虛構的培訓資料。”
當然 Zenarate 在銷售和代理商培訓軟體市場上並不是特別獨特 - 這是 Polaris Research 預測到 2032 年將達到 74.7 億美元的市場。競爭對手 Vervoe 和 Second Nature 都提供了“AI 驅動”的軟體，供代理商用於準備不同型別的實時通話。我對 Zenarate 等公司應用 AI 的方式感到擔憂，因為這可能開啟偏見的大門 - 無論是有意還是無意。例如，研究顯示一些經過訓練用於檢測有害言論的 AI 偏向把非洲裔美國人使用的非正式語法（African-American Vernacular English，AAVE）的短語視為“有害”。很容易想像，一個黑人客服代理商在認證考試中因他們所使用的用語而一次又一次得分低於白人代理商的情景。（無需想像；這確實發生過。）Zenarate 聲稱它的 AI 不存在偏見。但除了向我保證平臺的 AI 模型是使用客戶的“最佳和必要實踐”資料進行訓練，並且客戶有責任監督模型的訓練之外，Tuite 並未提供關於 Zenarate 的偏見減輕措施的詳細訊息——假設它有這樣的措施。
如果投資者分享這些擔憂，他們並沒有表現出來。Zenarate 今天宣布，該公司在一輪由 Volition Capital 領導、一些未公開天使投資者參與的融資中籌集了 1,500 萬美元。根據 Volition 的 Sean Cantwell 表示 Zenarate 積極的經濟單位是贏得這筆交易的關鍵因素；Zenarate 的年度經常性收入當前以“兩位數”計，由 80 多家公司的客戶基礎和“超過一百萬”使用者驅動。“推翻過去的被動培訓方式，真實模擬培訓具有巨大的增長機會，”Cantwell 補充道。“AI 驅動的模擬培訓是客戶服務和銷售培訓的新標準，而 Zenarate 正引領著這一趨勢。”總部位於帕羅奧圖的 Zenarate 計劃將新的資本主要用於透過將員工人數從 92 人擴大到年底的 110 人。
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