General Motors（GM）與 Google 合作：使用 Google 的 AI 聊天機器人處理 OnStar 致電
根據週二的報導，美國汽車製造商 General Motors（GM）表示他們正在使用對話式人工智慧（AI）聊天機器人處理 OnStar 的簡單電話諮詢，從而釋放服務的人類員工以應對更複雜的要求。GM 在 Google 的 Cloud Next 會議上提供了有關他們使用 AI 的更多細節。
GM 與 Google 的合作
GM 與 Google 在多個領域密切合作，其中包括 Google 的內建訊息娛樂軟體和 OnStar。GM 在 2022 年推出了 OnStar 互動虛擬助手（OnStar Interactive Virtual Assistant），該助手利用 Google Cloud 的對話式 AI 技術，提供對常見問題的回答以及路線規劃和導航協助。GM 還計劃在未來在其車輛中使用更多 AI 技術。
GM 負責軟體和服務的執行副總裁麥克·阿波特（Mike Abbott）在一份宣告中表示：“生成式 AI 有潛力徹底改變車輛內部以及內部以外的購買、擁有和互動體驗，為提供新功能和服務帶來更多機會。”GM 進一步與 Google Cloud 合作，部署了 Google 的 DialogFlow 技術，使 OnStar 的虛擬助手能夠處理每月超過 100 萬個顧客諮詢。這項技術現在在美國和加拿大的大多數 2015 年及之後生產的車型的 OnStar 系統中可用。
AI 處理簡單請求，增加複雜問題處理能力
AI 主要用於處理簡單的請求，例如逐步導航。但是 OnStar 虛擬助手經過訓練，能夠識別某些可能表示緊急情況的詞語或短語，並將通話轉接給訓練有素的專家。轉用 AI 技術後，等待時間縮短了，而且根據 GM 的市場研究，大多數使用者反應良好。這款聊天機器人還使得 OnStar 員工“有更多時間與需要人為處理的客戶交流”，GM 表示。
GM 的 AI 應用之前例
GM 和生成式 AI 已經不陌生。在今年早些時候，該公司表示將使用 ChatGPT 來幫助車主在使用說明書時尋找訊息，設定諸如車庫門密碼之類的功能，或將日程表整合到車內。
評論與展望
這項利用 AI 技術處理 OnStar 電話諮詢的舉措，為 GM 帶來了許多好處。首先 AI 聊天機器人能夠快速且準確地處理簡單的導航請求，減少了人工操作的負擔，節省了等待時間。其次 AI 技術的應用為 GM 提供了更多解決複雜問題的機會，而這些問題可能需要人工處理，例如緊急服務請求。
然而我們也需要注意到，AI 技術的應用可能會導致一些潛在的問題。首先雖然 AI 聊天機器人能夠處理簡單的問題，但在處理複雜問題時可能表現不佳，需要更多的人工操作。因此 GM 需要確保在 AI 處理簡單請求的同時也能提供足夠的人力資源以應對複雜情況。
其次 AI 技術的應用可能導致對人工員工的替代，這可能會帶來一些就業問題。GM 需要在推行 AI 技術的同時確保為員工提供相應的職業轉型機會和培訓，以維護員工的就業穩定性。
在未來，GM 可能透過 AI 技術的更廣泛應用，為車輛的購買、擁有和互動體驗帶來更多創新。然而 GM 需要與其他利益相關方密切合作，確保 AI 技術的應用不僅能提升使用者體驗，還能維護資料隱私和道德原則的立場。
結論與建議
GM 在與 Google 的合作下成功地將 AI 聊天機器人應用於處理 OnStar 的簡單電話諮詢上。這項舉措為 GM 帶來了多重好處，如減少等待時間、釋放人工操作的負擔，並提供更多解決複雜問題的機會。
然而 GM 還需要確保 AI 技術的應用不僅提升使用者體驗，還維護資料隱私和道德原則的立場。同時 GM 需要提供相應的職業轉型機會和培訓，以確保員工的就業穩定性。
對於其他公司和組織而言，AI 技術的應用也提供了一個具有遠見和創新思維的機會。然而這些組織需要謹慎考慮 AI 技術的應用方式，並確保其在人工處理複雜問題、資料隱私和道德原則等方面能夠負責任。
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