人本自動化：IT 服務臺的未來之路
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如今隨著人工智慧（AI）和自動化技術的不斷成熟，IT 服務臺有了巨大的機會把人們手中繁瑣、耗時且容易出錯的工作自動化。從審批流程到軟體部署，自動化可以幫助更快、更高效地為終端使用者提供服務。但自動化並非一切都可以自動化，每個企業在評估其服務臺和運營狀況時都應考慮核心因素。理解客戶是誰、他們是否準備好接受自動化以及對他們的影響是什麼，這些都是需要確保的因素。我們不能隨意引入一項可能使自己效率提高但可能激怒客戶的技術，語境至關重要。
編者觀點
實現自動化的首要條件不僅僅是設定明確可管理的目標，直接改善客戶體驗，更需要確保已經有可用、準確的資料和堅實的流程，否則自動化將徒增失敗的風險。可以開始期待的自動化專案是標準的高頻度請求或流程，比如許多大型組織每天都要面對的重複性密碼請求、批準和安裝新電腦或軟體的流程。Jeffrey Jacoby，TOPdesk 的美國服務團隊負責人表示利用自動化來處理這些標準流程可以簡化技術人員的工作流程，並總體上最佳化工作流程。在之後的路線圖上，可以考慮更多的專案，比如使用聊天機器人使用者介面更加友好，甚至是與供應商整合或第三方系統，如資產管理系統。
建立自動化路線圖
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當然像其他技術實施一樣，自動化需要制定計劃和預期的交付成果。IT 自動化需要小心處理，因為很多流程直接接觸終端使用者。後端的自動化流程，例如檢查佇列和積壓，可以在後臺快速處理。但大多數涉及的流程都需要與業務或客戶進行互動，例如事件和請求，您希望使它們盡可能無縫。Barclay Rae，一位顧問、作家兼《Enterprise Digital》播客的聯合主持人表示：“我們越能簡化，並減少客戶必須做出決定的負擔，就越好。我們希望有一個簡單易用的入口網站與之互動。我需要這個，我已經獲得批準。業務背後的整個批準系統需要事先與業務達成一致，而不只是說你將把它插入其中讓其執行。如果它只是自動化了積壓的佇列，並讓一些經理批準，那麼它是不會起作用的。”這需要在路線圖上進行一些任務，例如與使用者坐下來，無論是內部的還是外部的，明確表明他們在哪些流程中需要參與，一旦建立了這些流程，他們將如何與之互動以及如何測試任何實施。自然語言系統，特別是機器人，通常需要更長的時間。人們提出的問題越多，潛在的結果和效果就越多。Rae 解釋說：“你必須對這些事情保持現實的看法。人們都乘坐飛機，讀飛機雜誌上寫的，‘是的，你可以自動化這些，這太棒了。’但是要確保它正確執行還需要做很多工作。是的，它們易於使用。是的，它們更便宜，更容易部署。但這並不能扭轉一個事實，那就是你必須與人們協商並將其納入你的計劃中。”Jacob 補充道：“我們希望理解並確保每個人都對自動化的程度有清楚的認識，知道哪些流程已經自動化，哪些流程仍然需要手動輸入。”他還說：“在測試和部署之後，監控和資料洞察力將有助於進一步最佳化。”
自動化的人的元素
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自動化的技術好處是顯而易見的，但其中最重要的元素是其中的人，規劃需要考慮到這一點。一個普通的服務臺諮詢包含多個組成部分：技術、業務、人類和情感，如 Rae 所言。所以無論在系統的哪個地方，使用該系統的人都應該能夠退出並返回該系統背後的人工服務人員，因為有時候這種存取是無法替代的。“在某些方面，當我們談論自動化時，它迫使我們在某種程度上重新評估自己的價值。我們擅長什麼？我們需要做什麼？我們需要保留什麼？我們不能只是為了而做它。”此外 Rae 補充道，年長的人通常不想與自動化系統互動，作為服務提供者，我們需要留意這一點。這與老年人在面對新技術時人迷茫的刻板印象無關，這種刻板印象應該被拋棄。“這與我是否信任它有關。”Rae 解釋道，“這取決於介面是否在我能使用、理解、享受和從中獲得價值的方式上發揮作用，信任是其中很重要的一部分。我知道我與某些供應商打交道時，我絕對不會信任或使用他們的系統。我會竭盡所能避開它，與一個人交談。然而還有一些我從未認為他們尤其擅長技術，但他們卻有一個非常簡單但卻有效的自動化介面。”
自動化的人性化指標
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衡量自動化的最重要指標是考慮到人性化的一面，這將決定解決方案是否提供了足夠的投資回報（ROI）。這包括任務的實際成本和時間節省以及受影響的員工的生產力和效率。例如，可以改進事件或工單的路由，減少重新分配的次數，或者減少使用者遇到的事件數量，而不僅僅是把問題推遲到下一週。Jacob 說，“還有終端使用者群體的反饋。他們對我們部署的自動化是否滿意？”他說道：“不僅要看重複性任務的自動化程度和自動化的數量，還要考慮人們對我們所提供的自動化是否滿意？”
