人性化設計：AI 時代的設計哲學
導言
「每個人都注意到糟糕的設計，只是我們可能無法將其歸類為糟糕的設計。」凱普蘭信用卡首席設計官 Daniela Jorge 表示。「但當某件事情無法按照預期執行時，我們會感到沮喪；當某件事情不僅僅是完成了它的工作，還做得更好、讓你的生活更輕鬆時，我們會感到極度驚訝。」人性化設計的目標是開發能夠消除摩擦和使互動更加順暢、便捷的解決方案，而這一目標同樣應適用於開發生成式人工智慧（AI）體驗。
人性化設計的基本原則
首先「當我們試圖設計解決方案時，我們真正希望理解客戶及其背景。」Jorge 表示。「我們試圖全面理解他們的財務狀況，他們做出決策的方式以及他們家庭中所有做決策的人。」這類解決方案不僅局限於線上使用，它們可能包含線下組成部分，因為它們旨在應對人們在生活中的移動方式以及滿足自己需求的方式。舉個例子，凱普蘭信用卡開發了「在門市裡存錢」（Add Cash In-Store）功能，可以讓使用者在任何一家 CVS 零售店中將現金存入其 360 支票帳戶。「如果你想想一個主要以現金方式支付可能會支付部分現金的人，他們就存在這樣的痛點，即他們此後必須將現金存入帳戶，以便他們能夠支付賬單、線上購物——而「創新之處」在於理解到對於那些以現金支付的人來說有一個額外的步驟。」她解釋道。「因此他們不僅能夠購物，還能夠存錢，並且能夠使用帳戶中的現金，並使用諸如賬單支付和線上購物等數位解決方案。」
另外該公司還開發了另一個工具，旨在應對人們在財務方面經歷的焦慮，特別是在進行旅行等重大消費時。消費者擔心如果沒有獲得最優惠價格，他們未能明智地支出金錢。Capital One Travel 的設計旨在透過提供價格預測和價格凍結的工具來緩解這種焦慮，如 Jorge 所說，讓客戶知道他們在預訂旅行時做出了正確的決策。
AI 時代的人性化設計
Jorge 指出，Intuit 與行為經濟學家的支援下，開發了一個人性化設計框架，旨在確保客戶體驗中哪些組成部分會影響一家公司的淨推薦分數。其中三個因素尤為重要：給予客戶價值、易用性和積極情感。Jorge 說：“他們發現，如果你能夠滿足所有這些因素，它就能解釋顧客淨推薦評分的 75%差異。”但是 Jorge 強調在開發 AI 解決方案之前，將客戶置於中心位置，深入理解你的客戶仍然非常重要。然而往後，AI 將最終成為人性化設計的核心，就像資料解鎖更具針對性的設計一樣。如 Jorge 所指出，AI 將更成功地識別客戶、他們的痛點以及他們在體驗任何給定時刻的需求和期望。「在設計產品時，我們必須理解廣泛的使用者群體，然後找到共同的模式，並為這些模式進行設計，」她解釋道。「所以，使用 AI，我認為有機會在人和系統之間實現更加一對一的解決方案。」
結論與建議
隨著 AI 技術的發展，人性化設計將成為設計領域的核心，其中包括理解客戶需求、設計積極情感和提供價值。為了在 AI 時代打造成功的設計解決方案，我們需要將客戶置於中心位置，深入理解他們的需求、痛點和期望，並將 AI 技術應用於為客戶提供個性化的一對一體驗。凱普蘭信用卡的經取證實，透過對使用者需求的全面理解以及在設計過程中融入 AI 技術，可以為客戶提供更好的使用體驗和價值。
