美國運通利用生成式人工智慧改善客戶體驗和風險管控
作為一家已經有近 200 年歷史的金融服務、信用卡和遠端服務巨頭，美國運通近年來一直積極採納新技術來改善客戶體驗和管理風險。最近，美國運通旗下的創新實驗室——AmEx Digital Labs 表達了對生成式人工智慧的興趣，並認為這一技術有望幫助該公司改善不同領域的客戶體驗和風險決策。
AmEx Digital Labs 積極探索 AI 技術的應用
AmEx Digital Labs 成立於 2017 年，以面對初創企業同樣的精神不斷評估、測試新技術，並將其孵化成為公司新產品。AmEx Digital Labs 正在探索利用生成式人工智慧為公司提供更好的客戶體驗、擴大其消費者信貸業務、增強民生和中小企業金融支付等方面的應用。據 AmEx Digital Labs 的高管 Luke Gebb 所言，“今年可能不會有單獨的產品，但我們將把關注點放在直接面向消費者或中小企業的服務上，進行測試，檢視效果如何。”
AmEx Digital Labs 對 AI 技術的探索實踐
對於新技術的實踐，AmEx Digital Labs 的方法是先在其內部小組建立和原型化新產品，然後將其推廣到公司的其他部門，最終將其交由最適合領導該特定數位產品的團隊來管理。AmEx Digital Labs 的 100 名技術專家已經在全球各地積極使用人工智慧來改善金融服務。例如，該實驗室和 AI 公司 Mezi 合作，在其公司的移動應用程式試驗計劃中實現了 AI 數位助手，可以為客戶提供旅行預訂建議。此後，AmEx 收購了 Mezi，並在其部分服務中融入了 Mezi 的技術。
運用生成式人工智慧改善風險決策
AmEx Digital Labs 希望使用生成式人工智慧來協助交易審批，這是信用卡發行者確保客戶的交易合法性的過程以及應用預測分析來預計客戶的信用狀況及是否批準信用卡或信用額度。另外 AmEx 還希望利用 AI 技術進行消費者情緒分析和客戶互動，以更好地改善客戶體驗。
AmEx Digital Labs 採取的風險管控措施
美國運通 Digital Labs 認為低調是更明智的策略，他們主要將 AI 技術應用在“後臺實現”，從而避免波及顧客資料隱私和維護公司的聲譽。此外由於其產品的重要性和金融服務方面的相關法規，AmEx Digital Labs 通常非常保守，並保證小心謹慎地應對其接受的所有 AI 技術實驗。
美國運通對 AI 應用的未來展望
AmEx 的試驗與使用生成式人工智慧剛起步，但這與其同業相符。畢馬威(KPMG)最近的一項調查發現，有 65%的 225 名受訪高管認爲，在未來三到五年裏，生成式人工智慧將（對他們的組織）產生高或極高影響。但 60%的人表示他們還需一到兩年時間才能實施第一批解決方案，並預計在接下來的 6 至 12 個月中增加對生成式人工智慧如何發揮作用的理解，評估內部能力並投資新工具。
內部調查還顯示，高管對生成式人工智慧的優先線序依行業而異。技術、媒體、電信和醫療保健等行業的大多數高管覺得他們已經恰當地優先考慮了生成式人工智慧，而只有 30%的消費品和零售行業表示它是優先考慮的。技術、媒體、電信和金融服務行業的受訪者表示在未來三到六個月之內，研究生成式人工智慧應用將是他們的高度關注點。
AmEx 的 AI 策略評價
美國運通 Digital Labs 試圖利用生成式人工智慧改善客戶體驗和風險管理，這一策略的優點在於該公司決心以一種更從容和深思熟慮的方式採用人工智慧技術。畢竟，在實現許多典型的資料分析適用程式之前，需要一定的探究和抽象思維，這恰恰是新技術應用過程中的最大挑戰。因此其他企業也應採取更加“低頭做事”的態度來採納 AI 技術，以減少風險和循序漸進地控制成本。
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