EvaluAgent 獲得 2000 萬美元投資，打造評估呼叫中心代理人的軟體
近日 EvaluAgent 宣布完成由 PeakSpan 領投的 A 輪融資，總額達到 2000 萬美元，迎來了新一輪發展的機會。EvaluAgent 是一家專注於開發呼叫中心的品質保證測試軟體的公司，由三位好友 Jaime Scott、Michelle Dinsmore 和 Alex Richards 創辦。他們在客戶體驗行業工作了十多年後，決定自己創業，推出了 EvaluAgent。三位聯合創辦人表示他們的動機是為理解決呼叫中心經理超負荷工作的問題。然而進行品質保證呼叫的審查需要時間，實際上很少有人能定期進行評估。據一位訊息人士稱，只有 1%至 2%的呼叫被評估。
解決問題的初衷
評估呼叫的核心是為客戶提供服務。 Scott 表示客戶是人類，因此他們總是要求一定水準的服務和體驗，而單靠技術是無法實現的。因此 EvaluAgent 相信，只有提高代理人的員工體驗，才能提供更優質的客戶體驗。
平臺功能及優勢
EvaluAgent 的平臺旨在幫助品質保證團隊分析文字和語音兩個渠道中的對話，以提供指導和培訓客戶代理人。透過自動化工作流程，EvaluAgent 試圖提高品質保證團隊的效率，並在統一的儀表板上顯示與品質保證相關的統計資料。管理人員可以使用 EvaluAgent 的專用工具提供員工反饋，而員工可以在 EvaluAgent 的內建公司知識庫中找到常見問題的答案。此外 EvaluAgent 還提供了一個自動評分系統，該系統結合了語音識別技術和 OpenAI 的 ChatGPT。該系統名為 SmartScore，可以在需要時將對話轉錄並使用 AI 聊天機器人 ChatGPT 對其進行摘要，提供洞察和提供培訓建議。此外“SmartScore 還會將客戶的焦慮、重複聯絡和投訴升級等關鍵時刻自動標記”，Scott 解釋說，“它不僅提供品質保證，還為客戶提供工具，確保評估人員的發現轉化為代理人團隊的持續行為改變。EvaluAgent 的平臺代表了呼叫中心品質團隊的完整記錄系統。”
AI 算法中的偏見風險
然而人們不禁會擔心偏見是否潛入了評估代理人行為的算法中。畢竟，研究表明，人工智慧更容易將黑人的言論分類為“有害”或“冒犯”。對於語音識別技術來說種族和民族的偏見也是眾所周知的問題。所以，SmartScore 能被信任嗎？Scott 並未具體說明 EvaluAgent 採取了哪些措施來解決算法中的偏見問題。但他強調他們並不打算取代人工品質保證評估人員。“EvaluAgent 已投資了技術資源，將最好的 AI 模型納入其用例中，”他說，“我們不依賴特定模型，我們認為這在快速發展的 AI 領域是一個重大優勢。此次融資過後，我們將進一步進行 AI 驅動的創新和自動化，並使用最新的 AI 模型，但同時保留品質保證團隊在關鍵工作流程中的核心地位。”
成功背後的需求
儘管公司對如何解決算法偏見的問題缺乏透明度，但這並未阻礙該公司的成功。 EvaluAgent 聲稱在過去三年中，收入增長了近五倍，客戶包括財富 500 強企業、中型市場的業務處外包商和科技公司。該公司取得的進展引起了重大投資者的關注，他們向 EvaluAgent 注入了資金。PeakSpan 的合作夥伴 Phil Dur 是這筆交易的首席合作夥伴，他表示看到了“品質領域”的巨大機遇。儘管在超過 353 億美元的市場上存在激烈競爭，但明顯幾家新創公司，包括 Invoca，提供的功能與 EvaluAgent 類似，但並非完全相同。
未來發展計劃
Scott 表示 A 輪融資將用於豐富產品、擴大遠端團隊和支援“新舊地理區域”的客戶。他表示：“大約 25%的呼叫中心市場仍在使用電子表格執行他們的品質保證計劃，而另一部分則利用內部的舊有工具。呼叫中心正面臨新的挑戰：在人手更少和現場代理人更少的情況下，滿足越來越苛刻的客戶需求（呼叫量、等待時間和升級量一直在增加），同時最佳化成本以應對可能發生的宏觀環境波動。”
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