Front 以 Zendesk 風格的知識庫超越統一收件匣
全面客戶支援平臺 Front 推出了許多新功能，將其統一收件匣轉變為更完整的客戶支援平臺。透過將這些功能整合在同一平臺下，Front 可以利用人工智慧生成更智慧的自動回應，讓團隊專注於重要事務。
Front 的聯合創始人兼執行長馬蒂爾德·柯林（Mathilde Collin）在公司的虛擬活動「Frontlines」中表示客戶服務團隊面臨著一個既是「胡蘿蔔又是棒子」的情況。「棒子」即是市場對於在有限預算下要求做更多事情，或是更用更少資源做更多事情。但是擁有針對人工智慧的技術進展，可以讓團隊比以往更有效率，這是「胡蘿蔔」。「客戶服務曾經是一份與重複問題和回答相關的工作，我稱之為交易式對話──一個問題，一個回答。有了人工智慧，這將會變得再平常不過有效答案將一觸即發。而您的團隊將僅僅專注於最複雜的案例，」柯林說道。
她認為，當前客戶服務團隊的 90％時間都花在完成交易式任務上。有了人工智慧的幫助，這可能會反過來，客戶服務團隊將有 90%的時間花在處理複雜的工作上。「如果您考慮 Zendesk 或 Freshdesk 等傳統平臺，它們都是設計用於處理高交易量的服務，其中協作互動相對不重要。但這已經無法滿足需求。您需要的是能將所有面對客戶的團隊結合在一個平臺上的工具，」她補充道。
一個整合的知識庫
Front 在其平臺中推出了一個整合的知識庫。客戶可以像查閱任何其他客戶支援知識庫一樣瀏覽和搜尋訊息。但這並不是 Front 新增知識庫的唯一原因。首先對於當下的企業 SaaS 公司來說廣泛的服務意味著可以替代更專門的產品，尤其是在大公司回顧 SaaS 預算以尋找可以停止的合約時。「在 Front 中，您不需要管理另一個供應商，而且只要一點點努力，它就可以到位，」Front 產品總監 Maya Eichler 在公司的虛擬活動中說道。
其次決定將知識庫轉移至 Front 的客戶將能夠利用這些資料改進客戶支援。「透過在 Front 的知識庫和聊天機器人上使用 AI，可以提供 AI 答案，以解決即時聊天詢問，而無需團隊成員參與其中」Eichler 說。當前 Front 可以自動傳送相關知識庫頁面的連結。當然這只是第一步，Front 希望能夠使用 AI 根據知識庫文章生成答案。該功能當前處於有限測試版，將在幾個月內向所有使用者提供。
其他新功能
此外 Front 還宣布了其他一些新功能，包括原生的 WhatsApp 整合、改進的聊天機器人工作流程編輯器、根據對話內容自動標記、新的分析資料、在 Front 中直接獲取關於訂單、預訂或運輸等資訊的能力。Front 的設計總監 Maggie Lamas 還暗示了支援本地假期的新休假計劃。整體而言，Front 當前擁有 8000 個客戶。
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