遊戲業透過自動化和人工智慧提升使用者支援效率
自動化在遊戲業的應用
根據 Helpshift 最新發布的第三屆數位支援效能報告，遊戲業在客戶支援上的自動化和人工智慧應用，超越了其他產業。報告指出，在 Helpshift 的客戶中，多達 82％的遊戲玩家支援問題透過全自動或部分自動的處理程式解決。相比於去年的報告，這個資料提升了 2 個百分點，並且自 2020 年初以來一直呈現增長趨勢。報告中指出，遊戲業在疫情期間玩家數量的增加促使遊戲發行商投資自動化技術來處理大量的問題報告。不過他們仍然需要人工處理較複雜的問題。
此類自動化已不是遊戲公司第一次投資於人工智慧或自動化軟體以處理問題。今年早些時候，Activision 宣布與 Modulate 合作，在打擊不良言論中使用 AI 技術。Modulate 的 ToxMod 語音聊天內容社群管理系統將於 Call of Duty: Modern Warfare III（《決勝時刻：現代戰爭 3》）中首次亮相。該自動化軟體可以檢測仇恨言論、歧視性語言和騷擾行為，並對發言者做出相應處理。
遊戲業自動化程度較低
依據 Helpshift 的報告，遊戲業在自動化方面的應用程度雖然較高，但仍不及金融科技和娛樂產業。金融科技和娛樂產業的自動化比例分別達到 94％和 91％。Helpshift 的報告也預測，遊戲業的自動化應用在未來數年可能會進一步提升。
自動化在遊戲業的思考
遊戲業對於自動化的積極應用引發了一系列哲學問題，值得我們深入思考。首先自動化對於解決流程簡單、重複性高的問題非常有效，但對於較為複雜且獨特的問題，人工處理仍然不可或缺。遊戲公司在推動自動化的同時也應該重視人工處理的重要性，以確保更好的客戶體驗。
其次自動化技術在解決問題時可能面臨價值判斷的難題。例如，自動化處理程式要如何區分玩家舉報的正當性和不正當性？如何界定黑話和不適當的語言？這些問題涉及到倫理和價值觀念，需要遊戲公司在設計相關系統時謹慎考慮，以避免不當的審查與資訊干擾。
建議與展望
自動化在遊戲業中的應用已經帶來了明顯的效益，但仍存在一些挑戰。遊戲公司應該保持謹慎以確保自動化與人工處理適當地結合。同時遊戲公司需要投入更多的資源和努力來持續改進自動化技術，以提供更精確和全面的客戶支援。
此外遊戲公司應該重視倫理和價值觀念在自動化中的應用。他們需要設計機制來確保自動化系統的判斷和處理不會違背道德和法律原則。這需要全業界共同努力，包括遊戲公司、資料科學家和政策制定者的積極參與。
總之遊戲業對自動化的投資和應用在提高客戶支援效率上取得了顯著成效。然而我們也應該意識到自動化技術所帶來的一些哲學和倫理問題，並運用科技與人文的結合來實現更可持續的發展。
