創造顧客價值的產品和服務團隊
引言
在軟體從永久授權轉變為重複收入軟體即服務（SaaS）業務的過程中，我們見證了收入如何隨時間變得不同。重複收入業務必須每天證實其價值，贏得顧客的信任。單靠高價值合約的優勢已經不足以維持。然而一些舊世界的遺物還是會出現在 SaaS 業務中，包括服務團隊的激勵機制。我們需要針對為顧客創造價值的現代方法，放棄某些陳舊的思維模式。在舊模型中，客製化服務是提高服務收入的關鍵。即使如今服務團隊仍然被激勵於開展客製化工作以增加收入，但往往以增加複雜性為代價，以保住長期的客戶。SaaS 公司需要重新思考如何激勵服務團隊，並使其與產品團隊更加緊密地協作。現在我們來看看這種合作如何能夠最大化顧客終身價值（LTV），並為重複收入業務提供更多的留存和擴張機會。
創造持續的影響力
在客戶啟動階段，服務團隊通常會與客戶諮詢他們的工作目標或急需解決的問題。作為其結果，你通常會看到服務團隊為客製化工作建立一個工作範圍（SOW），作為預定工作與未來工作之間的門檻，以避免範圍蔓延。雖然這樣可以防止潛在的專案風險，但它最終導致了激勵機制的不協調，將重點放在短期收入增加（越來越多的客製化）而不是長期的顧客終身價值。客戶由於需要大量客製化才能使產品達到功能，而感到沮喪。最終軟體變得難以管理，訂戶流失。在另一種模式下，服務團隊的目標是儘可能利用產品並以可預測價格實施一個明確的範圍，同時在範圍外工作上保持靈活的時間和材料預算。這樣一來，服務和產品團隊（最好是同一個團隊）將與改善整體淨美元保留目標相一致。正如《哈佛商業評論》最近一篇文章所說，在訂閱模型中，重複收入是重複影響力的結果，而服務是這種重複影響力在顧客生命周期中的關鍵驅動因素。
商業服務的新模式
商業中最大的挑戰之一是重新平臺化。這是一個痛苦的轉折點，市場（即：供應商）已經讓商家相信撕毀並替換舊的系統是唯一的選擇。這通常是服務團隊介入的時候，並建立了大量的前期客製化工作，從而引發了一個惡性迴圈，使商業平臺再次變得笨重且幾乎無法使用。是時候打破這種迴圈了！我經常主張將重新平臺化的巨大挑戰分解為較小的子元件。這是提供價值並促使顧客終身價值的最快方法。團隊可以從選擇一個單一的產品線或要解決的問題開始，並將其與能夠讓顧客最大化現有產品價值的服務活動相配對。在此情境下，將服務與產品團隊進行相互配對是非常重要的。讓我們以電子商務目錄管理為一個常見問題來解決為例。在客戶啟動階段，服務團隊提供的目錄建模培訓可以幫助商家理解其產品組合和變體/配置選項（例如尺寸/顏色，關鍵詞:價值-創造,產品開發,服務團隊,顧客滿意,產品價值,服務價值
延伸閱讀
- 「從無到有！Nothing 的 CEO Carl Pei 教你如何創造價值」
- 如何在 2024 科技創新大會中掌握產品市場契合度？創投與創始人分享成功祕訣！
- 創投巨頭 Sequoia 執行合夥人 Jess Lee 分享新創企業如何找到產品市場契合點
- 4 個新創基本原則，助你避免產品失敗
- 這週資料演變：如何透過生成式人工智慧創造或摧毀價值
- CertifID 籌集 2000 萬美元，開發防範電匯詐騙的產品
- 「建立一個無需許可的試驗計畫——推動銷售並讓客戶喜出望外」
- 入門 Scrum Part 17：教你理解 Scrum 組織架構、組織文化和組織適應性
- 進階 Scrum Part 3：如何透過 Planning Meeting 有效地規劃和安排任務
- 入門 Scrum Part 14：如何成為一名成功的 Product Owner
